Core: Kunnskapsbase for teknisk kunderådgivere.
UX Design. 7 uker. Case Study.
Kontekst & tilnærming:
Dette er et passion prosjekt jeg har utført på eget initiativ. Med erfaring fra kundeservice ønsket jeg å gjennomføre et UX Design prosjekt relatert til kundeservice. Før jeg spisset meg inn på en konkret problemstilling, startet jeg bredt for å få et overblikk over alle aktivitetene som gjennomføres på et kundesenter.
For å kartlegge og forstå problemet, startet jeg med å intervjue rådgiverne og lage brukerreiser for hvordan de jobber. Jeg gjorde det samme for kvalitets-coach som har ansvaret for å trene, og støtte rådgiverne. Deretter fasiliterte jeg en workshop sammen med de to målgruppene. Målet med dette var å finne ut hva/hvordan rådgiverne og kvalitets coachene tenkte om oppgavene sine. Her brukte jeg Card sorting som verktøy. Med dette som grunnmur bygde jeg forskjellige prototyper, og avsluttet med brukertesting.
Problemstilling
Under tidlig fase-intervjuene kom det frem at kundeservice rådgivere opplever rutinehåndboken deres som vanskelig å bruke.
Personas & brukerreiser:
Så hvem designer vi for?
Oppsummering av innsikt:
Workshop & Card Sorting
Under brukerreisene så jeg at det var en frakobling på hva som var naturlig for rådgiverne å gjøre når de skulle finne guider/rutiner, og hva de faktisk måtte gjøre. For å finne ut hvordan vi kunne gjøre veien fra problem - rutine/guide - løsning kortere, fasiliterte jeg en workshop sammen med rådgiverne og kvalitets coachene. Målet med dette var å se hvordan rådgiverne og kvalitets coachene fant frem til, tolket og kategoriserte informasjon og konsepter.
Wireframes
Med personas, brukerreise og card sorting som grunnmur begynte jeg å lage wireframes, og prototyper for brukertesting.
Feedback
Målet med brukertestingen var finne svakheter knyttet til brukbarheten av løsningen. For å avdekke dette ga jeg brukerne oppgaver de skulle løse med prototypen, men jeg stilte dem også spørsmål om hva de følte og tenkte underveis.
Positiv feedback:
Rådgiverne følte strukturen på hvor rutinene og guidene var plassert i CORE ga bedre mening enn tidligere.
Rådgiverne følte de raskere kunne finne frem til spesifikk informasjon de var ute etter.
Kvalitets coachene følte det var enklere å legge inn bilder/illustrasjoner enn før.
Kvalitets coachene følte det var enklere å skrive om guidene på en ny måte enn tidligere på grunn av maler.
Negativ Feedback:
Rådgiverne følte det var energi og tidkrevende, og hoppe mellom forskjellige guider når det var nødvendig.
Rådgiverne følte at rutiner/guider som referert til andre rutiner/guider, gjorde arbeidsprosessen deres lengre.
Kvalitets coachene følte det var rotete å finne frem til lagrede rutiner for å gjøre endringer.
Kvalitets coachene følte de måtte måtte gjennom mange steg for å gjøre endringer knyttet til bilder, etter de har lagt inn bilder i en guide.
Mid-level prototype
Basert på feedbacken jeg mottok gjorde jeg nødvendige endringer. Under kan du teste prototypen. Den tar deg igjennom brukerreiser fra å finne rutiner/guider, men viser også brukerreisen til kvalitets coachene.
NB! Prototypen er bygd for PC, du kan oppleve problemer ved mobil.
